Tickets e suporte
A propósito do post de Rodrigo Ghedin sobre suporte técnico em hospedagem (leia antes para se contextualizar).
Posso estar enganado, mas o problema relatado por ele me parece reflexo de má implementação de ISO 9001 - o negócio, para variar, foi desvirtuado no Brasil, sempre conseguimos a proeza de transformar sistemas perfeitos em verdadeiros tormentos.
Estou no mercado, como jornalista que convive diariamente com analistas, programadores e técnicos desde 1997. Quando tínhamos um problema, era o caso de fazer uma ligação: “olha cara, a página tal tá dando o seguinte erro”. Durante a própria ligação, o sujeito abria os códigos e resolvia. Com os modelos de qualidade, tudo ficou burocratizado. O contato antes direto foi substituído por bilhetes eletrônicos que servem para controlar melhor o fluxo de trabalho, verificar o nível de produtividade de um equipe e, em última instância, azeitar a linha de produção onde for possível. O objetivo é lindo, mas a execução é uma vergonha, o que acontece é que você abre um ticket que vai para mil pessoas, e nenhuma se mexe para nada.
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